1. はじめに
当社は、経営者の「想い」と現場の「動き」を繋ぐ仕組みを創り、業務の可視化と仕組み化を通じて企業の持続的な成長を支援するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、スタッフの人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、スタッフの尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、スタッフの就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
スタッフの安全な就業環境を確保することで、スタッフが安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、改正労働施策総合推進法（令和８年10月１日施行）を踏まえ、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様（お取引先を含みます。）の言動のうち、スタッフが従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであって、それによりスタッフの就業環境が害されるもの」と定義します。なお、社会通念上許容される範囲で行われるご意見・ご要望は、カスタマーハラスメントには該当しません。
具体的には、対面・電話・電子メール・チャット・Web会議等において行われる、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- スタッフの人格の否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束、および同様の要求や問い合わせの執拗な繰り返し
- Web会議・メール・チャット等における暴言、不当なカメラオン（私生活空間の露出）の強要、深夜・休日等の営業時間外における即時対応の強要社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 会社やスタッフの信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
- 盗撮や無断での撮影、Web会議等の無断録画・録音・スクリーンショット撮影、およびそれらの無断公表・転載
- スタッフへのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
3. カスタマーハラスメントへの対応（社内）
- カスタマーハラスメントを受けた場合、スタッフのケアを最優先します。
- スタッフに対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
- カスタマーハラスメントを受けたスタッフが上長や相談窓口に報告・相談することを奨励し、報告・相談があった場合は組織として対応します。
- 相談者等のプライバシーを保護するとともに、相談したことや事実確認に協力したこと等を理由として、不利益な取扱いを行いません。
- 当社の業務に従事する派遣社員や業務委託先のスタッフ等に対するカスタマーハラスメントについても、同様に対応します。
- 当社のスタッフがお取引先等のスタッフに対してカスタマーハラスメントを行うことのないよう、周知・啓発を行います。
4. カスタマーハラスメントへの対応（社外）
- 事実関係の正確な把握、防犯、および対応品質向上のため、お電話やWeb会議、お問い合わせのやり取り等を録音・録画・ログ保存させていただく場合があります。
- 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、事前通告のうえで通話・Web会議・メール等のやり取りを打ち切り（切断）し、法令の範囲内において以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
- さらに、悪質と判断した場合、警察への通報や、外部の専門家（弁護士等）と連携した警告文の送付・法的措置等により、毅然と対応します。
令和8年10月1日
株式会社mayclass 代表取締役 矢澤 佑紀子
