2026年10月1日、改正労働施策総合推進法の施行により、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）への対策が企業の法的義務となります。飲食・小売・医療・介護・サービス業をはじめ、顧客と接するあらゆる業界の企業が対応を迫られています。
義務化対応として「カスハラ対応マニュアルを整備しなければ」と考えている方は多いでしょう。しかし、ここで立ち止まって考えてほしいことがあります。「マニュアルがあれば、現場は動けるのか」という問いです。
実際の現場では、「マニュアルはあるが読まれていない」「判断基準が曖昧でどこまで対応すればいいかわからない」「エスカレーションのルートが現場に伝わっていない」という声が絶えません。義務化への対応として形式的なマニュアルを用意するだけでは、従業員を守ることはできません。本記事では、現場で実際に機能するカスハラ対応マニュアルの要件と作成ステップを、mayclassの視点から解説します。
カスタマーハラスメントとは？2026年義務化の背景を整理する
カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」とは、顧客・取引先・来訪者などから受ける著しい迷惑行為のことです。
単なるクレームや苦情とは異なり、要求内容が妥当ではない、または要求の伝え方や行為の態様が社会通念上不相当であり、その結果として従業員の就業環境が害されるものを指します。
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、カスタマーハラスメントについて、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該クレーム・言動の手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と整理されています。
つまり、カスハラかどうかを判断する際には、主に次の2つの観点が重要です。
1つ目は、要求内容が妥当かどうかです。
たとえば、商品不良に対して交換や返金を求めることは、状況によっては正当なクレームにあたります。一方で、商品やサービスの内容と関係のない金銭補償を求める、契約範囲を大きく超えた対応を要求する、従業員個人への謝罪や処分を過度に求めるといった場合は、要求内容の妥当性を欠く可能性があります。
2つ目は、要求の伝え方や行為の言動の内容ややり方が相当かどうかです。
たとえ不満を伝える内容自体に一定の理由があったとしても、暴言、脅迫、人格否定、長時間の拘束、土下座の強要、執拗な電話やメール、SNSでの拡散をほのめかす行為などがあれば、社会通念上不相当な手段と判断される可能性があります。
カスハラの定義と「クレーム」との違い
正当なクレームは、企業にとって改善のきっかけになる重要な意見です。
たとえば、「商品が破損していた」「説明と実際のサービス内容が違った」「対応に不備があった」といった指摘は、企業側が事実確認を行い、必要に応じて改善や謝罪、再発防止に取り組むべき内容です。
一方で、カスタマーハラスメントは、従業員に過度な負担や恐怖、不安を与え、正常な業務遂行を妨げる行為です。顧客からの意見であっても、すべてを受け入れる必要はありません。
たとえば、以下のような行為はカスハラに該当する可能性があります。
・大声で怒鳴る、威圧的に詰め寄る
・「辞めさせろ」「責任を取れ」など従業員個人への処分を過度に求める
・土下座や過剰な謝罪を強要する
・長時間にわたり電話や対面で拘束する
・同じ内容のクレームを何度も繰り返す
・SNSへの投稿や拡散をちらつかせて圧力をかける
・商品やサービスと関係のない金銭や特別対応を求める
・従業員の人格、容姿、性別、年齢などを侮辱する
重要なのは、「クレーム＝悪」ではなく、「正当な意見」と「従業員を傷つける不当な行為」を分けて考えることです。
企業には、顧客の声に誠実に向き合う姿勢が求められます。しかし同時に、従業員が安心して働ける環境を守る責任もあります。そのため、正当なクレームには適切に対応しつつ、カスハラに対しては会社として毅然と対応することが必要です。
なぜ2026年にカスハラ対策が義務化されるのか
カスハラ対策が義務化される背景には、顧客対応の現場で働く従業員の負担が大きくなっていることがあります。
接客、販売、コールセンター、営業、医療・介護、公共窓口など、顧客や利用者と直接関わる仕事では、理不尽な要求や威圧的な言動を受けるケースがあります。こうした行為が繰り返されると、従業員の精神的負担が増え、休職や離職につながる可能性もあります。
これまでカスハラ対応は、現場担当者や管理者の経験に頼って行われることも少なくありませんでした。しかし、担当者によって対応が異なると、従業員が一人で抱え込んだり、会社として適切な判断ができなかったりするリスクがあります。
そのため、2026年10月1日からの義務化に向けて、企業にはカスハラに関する方針の明確化、相談体制の整備、対応フローの策定、従業員への教育、記録管理など、組織として対応する仕組みづくりが求められます。
カスハラ対策は、単に「迷惑な顧客への対応方法」を決めるものではありません。従業員を守り、顧客対応の品質を安定させ、企業としてのリスクを減らすための重要な取り組みです。
参考：厚生労働省「｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣等を作成しました！」
2026年10月義務化！改正労働施策総合推進法のポイント
2025年6月11日に改正労働施策総合推進法が公布され、2026年10月1日から、カスタマーハラスメント防止措置が事業主の義務となります。
これまでカスハラ対策は、企業ごとの自主的な取り組みに委ねられる部分が大きく、対応方針や相談体制の整備状況にもばらつきがありました。しかし、改正法の施行後は、顧客や取引先などからの著しい迷惑行為に対して、従業員を守るための雇用管理上の措置を講じることが求められます。
カスハラは、単なるクレーム対応の問題ではありません。暴言、威圧的な言動、長時間の拘束、過度な要求、人格を否定する発言などが続くと、従業員の精神的負担が大きくなり、休職や離職につながる可能性もあります。
そのため、企業には「現場任せ」にしない対応が求められます。従業員個人が我慢するのではなく、会社として判断基準や対応手順を明確にし、組織として対応できる体制を整えることが重要です。
企業に求められる主な対応は、次の5点です。
1. カスハラに関する方針の明確化と社内周知
まず必要なのは、自社としてカスハラをどのように定義し、どのような行為を許容しないのかを明確にすることです。
たとえば、以下のような内容を方針として整理します。
・暴言や脅迫的な言動には組織として対応する
・従業員に過度な謝罪や不当な対応を求めない
・正当なクレームとカスハラを区別して対応する
・従業員が被害を受けた場合は、速やかに会社へ相談できるようにする
方針を作成するだけでなく、社内に周知することも重要です。従業員が「どこからがカスハラなのか」「どのような場合に相談してよいのか」を理解していなければ、実際の現場で活用されません。
特に、接客、コールセンター、営業、医療・介護、窓口業務など、顧客対応が多い職種では、具体例を交えて周知することが効果的です。
2. 相談体制の整備
次に、従業員がカスハラ被害を受けた際に、すぐに報告・相談できる体制を整える必要があります。
相談窓口は、人事部門、管理職、コンプライアンス窓口、外部相談窓口など、企業の規模や体制に応じて設計します。重要なのは、「誰に相談すればよいか」が従業員に明確に伝わっていることです。
また、相談した従業員が不利益を受けないようにすることも欠かせません。「相談すると評価に影響するのではないか」「自分の対応が悪かったと思われるのではないか」と感じると、従業員は被害を抱え込んでしまいます。
そのため、相談窓口の設置だけでなく、相談内容の取り扱い、プライバシー保護、不利益取扱いの禁止についても明文化しておくことが重要です。
3. 対応フロー・マニュアルの策定
カスハラが発生した際に、現場担当者、上司、管理部門がどのように動くのかを定めた対応フローを作成します。
たとえば、以下のような流れを整理しておくと、現場で迷いにくくなります。
- 従業員が異常な要求や暴言を受ける
- その場で対応を継続するか、上席へ引き継ぐか判断する
- 必要に応じて通話・対応記録を残す
- 管理者へ報告する
- 会社として対応方針を判断する
- 再発防止策や従業員ケアを行う
このとき、「どの段階で上司に引き継ぐのか」「対応を打ち切ってよい基準は何か」「警察や弁護士へ相談するケースはどのような場合か」まで具体化しておくことが重要です。
マニュアルがない状態では、現場担当者が一人で判断を抱え込んでしまいます。対応フローを整備することで、従業員を守りながら、会社として一貫した対応を取りやすくなります。
4. 従業員への教育・研修の実施
カスハラ対策は、マニュアルを作成するだけでは不十分です。実際に現場で対応する従業員が内容を理解し、使える状態にしておく必要があります。
研修では、以下のような内容を扱うと実務に結びつきやすくなります。
・カスハラに該当する行為の具体例
・正当なクレームとの違い
・初期対応の基本トーク
・上席へ引き継ぐ判断基準
・記録の残し方
・対応後の報告ルール
・従業員自身のメンタルケア
特に、現場対応では「強く言われたらどこまで対応すべきか」「謝罪を続けるべきか」「電話を切ってよいのか」といった判断に迷いやすくなります。
そのため、座学だけでなく、ロールプレイングや事例検討を取り入れると、実際の対応力を高めやすくなります。
5. 被害状況の記録・管理
カスハラ対策では、発生した事案を記録し、再発防止に活かす仕組みも必要です。
記録には、以下のような項目を含めると整理しやすくなります。
・発生日時
・対応した従業員
・顧客や取引先の情報
・発生した言動や要求内容
・現場での対応内容
・上席や管理部門への報告内容
・会社としての対応方針
・再発防止策
・従業員へのフォロー内容
記録を残すことで、同じ顧客から同様の行為が繰り返されていないか、特定の部署や時間帯で発生しやすくないかを確認できます。
また、記録は、対応方針の見直しや研修内容の改善にも活用できます。単に「報告書を作って終わり」にするのではなく、会社全体で傾向を把握し、マニュアルや対応フローの更新につなげることが重要です。
カスハラ対策は「方針作成」だけでなく、現場で使える仕組み化が重要
2026年10月からの義務化に向けて、企業はカスハラ対策を早めに整備しておく必要があります。
ただし、方針を作るだけ、相談窓口を設けるだけでは、現場で十分に機能しない可能性があります。重要なのは、従業員が実際の場面で迷わず対応できるように、対応フロー、判断基準、記録様式、相談ルールを一体で整備することです。
特に、顧客対応の多い企業では、現場担当者の暗黙知に頼らず、組織として対応できるマニュアルを用意しておくことが欠かせません。
カスハラ対策は、従業員を守るための取り組みであると同時に、顧客対応の品質を安定させ、企業としてのリスクを減らすための重要な仕組みづくりでもあります。
義務化に対応しなかった場合のリスク
カスハラ対策を怠った企業には、行政からの指導・勧告・企業名公表といった行政上のリスクがあります。また、カスハラ被害を受けた従業員から安全配慮義務違反を問われる民事訴訟リスク、そして被害を受けた従業員の精神的健康被害・離職による人材損失リスクも深刻です。特に人手不足が常態化している業界では、「カスハラ対策が不十分な職場」というイメージが採用にも悪影響を与えます。
カスハラ対応マニュアルがない現場で起きること
義務化への対応を考える前に、「マニュアルがない現場では何が起きているか」を具体的に見ておきましょう。
担当者ごとに対応がバラバラになる
カスハラ対応マニュアルがなければ、現場の担当者は自分の判断で対応するしかありません。Aさんは毅然と対応し、Bさんは謝罪を繰り返す。Cさんは上司に確認を取り、Dさんは一人で抱え込む。このように、対応がバラバラになります。
対応の一貫性がないことは、顧客からみると「この会社は何でも言えば通じる」という印象を与えてしまいます。結果として、要求がエスカレートするリスクが高まります。また、担当者が「正解がわからない」という不安のまま対応し続けることは、精神的な消耗につながります。
エスカレーションが遅れ、被害が拡大する
カスハラ対応で最も重要なのは「エスカレーションの判断基準と経路」の明確化です。しかしマニュアルがなければ、「どの段階で上司に報告すべきか」「どこまで一人で対応すべきか」の基準がありません。
担当者が「大丈夫だ、自分で解決できる」と抱え込んでいるうちに、問題が深刻化するケースは少なくありません。上司への報告が遅れれば、組織的な対応ができず、顧客との関係がこじれるリスクも増します。エスカレーションのルートが明文化されていないことが、被害拡大の最大の原因のひとつです。
従業員の精神的被害・離職につながる
カスハラ対応で最も深刻な問題は、従業員の精神的健康への影響です。暴言・威圧・長時間の拘束を繰り返し経験した従業員は、出勤すること自体がストレスになり、最終的に離職を選びます。
「お客様は神様」という意識が根強い職場ほど、従業員が「我慢するのが当たり前」と感じてしまいがちです。組織として「従業員を守る」という方針と仕組みを明示することが、離職を防ぐための根本的な対策です。
「マニュアルはある」のに機能しないよくある3つの落とし穴
カスハラ対応マニュアルをすでに整備している企業でも、現場でうまく機能していないケースが多くあります。その理由を3つの落とし穴として整理します。
「どこまでがカスハラか」の判断基準が曖昧なまま
多くの企業のカスハラ対応マニュアルには、「暴言・威圧的な言動は毅然と対応する」といった方針は書かれています。しかし現場の担当者が本当に困るのは、「この言葉はカスハラか、それともクレームとして受け入れるべきか」という判断です。
「少し声が大きい顧客」「同じことを何度も繰り返す顧客」「担当者の名前を出して怒鳴り込む顧客」。これらがカスハラにあたるかどうかは、マニュアルに書かれた定義だけでは判断できません。判断基準を具体的な例示とともに示すことが、現場で使えるマニュアルの条件です。
現場の暗黙知が文書化されておらず、新人が使えない
ベテランのスタッフは長年の経験から「この顧客はここで一度引いた方がよい」「この言葉は逆効果だ」という暗黙の判断基準を持っています。しかしその知識は、ベテランの頭の中にあるだけで、マニュアルに書かれていません。
結果として、マニュアルを渡されても経験の浅い担当者は使いこなせず、「結局ベテランに頼むしかない」という状況が続きます。現場での対応ノウハウ・成功例・失敗例を丁寧に聞き出し、文書化することが、新人でも使えるマニュアルを作るための鍵です。
更新・研修との連動がなく、マニュアルが形骸化する
一度作ったマニュアルを放置してしまうケースも多く見られます。顧客のクレームの傾向は時代とともに変わりますし、SNSの普及によって「炎上」というリスクも加わりました。作った当時は適切だったマニュアルも、数年後には現実の対応に即さなくなっていることがあります。
また、マニュアルを整備しても研修と連動していなければ、担当者がマニュアルの存在すら知らないというケースも珍しくありません。「作って終わり」ではなく、定期的な更新と研修との連動が、マニュアルを生き続けさせる条件です。
現場で機能するカスハラ対応マニュアルの設計要件
では、現場で実際に機能するカスハラ対応マニュアルには、何が必要なのでしょうか。mayclassが支援現場から導き出した4つの設計要件を解説します。
判断基準（どこからがカスハラか）を言語化する
「この言動はカスハラか、正当なクレームか」を担当者が自信を持って判断できるよう、具体的な基準と例示を盛り込みます。厚生労働省のガイドラインを参考にしながら、自社の業種・顧客層・過去の事例をもとにカスタマイズした定義が必要です。
「暴言」「長時間の拘束（目安：30分以上の同種クレームの繰り返し）」「土下座の要求」「SNSでの拡散を示唆する発言」など、具体的な行動のリストを作ることで、担当者の判断負荷を下げることができます。
行動手順（初期対応・エスカレーション・記録）を具体化する
判断基準と合わせて、「判断したあとにどう動くか」の手順を具体化します。
初期対応では「共感の表明→事実確認→対応可能な範囲の提示」という基本フローを示します。エスカレーションは「どの段階で誰に報告するか」「報告の方法（口頭か書面か）」「いったん席を外して時間を置くタイミング」まで具体的に定めます。記録については「何を記録するか（日時・発言内容・対応内容）」「どこに記録するか」「誰が確認するか」を明確にします。
現場スタッフの暗黙知・判断軸を組み込む
マニュアルの核になるのは、現場のベテランスタッフが積み上げてきた「こういうときはこう動く」という実践的なノウハウです。対応が上手いスタッフへのインタビューを通じて、「成功した対応例」「やってはいけない対応例」「よくある顧客の反応パターンと効果的な切り返し」などを具体的に聞き出し、文書化します。
mayclassでは、プロのインタビュアーが現場のキーパーソンから暗黙知を丁寧に引き出し、誰でも使えるマニュアルに落とし込む支援を行っています。この「暗黙知の形式知化」こそが、机上の空論にならないマニュアルを作る最も重要なプロセスです。
よくある対応例を「良い例・悪い例」で示す
抽象的な方針だけでは現場は動けません。「このような言動をされた場合、こう対応する（良い例）」「こう対応すると状況が悪化する（悪い例）」という具体的な対話例を盛り込むことで、マニュアルの実用性が一気に高まります。ロールプレイング研修との組み合わせも効果的です。
定期的な更新・研修との連動を設計する
マニュアルは「作って終わり」ではなく、定期的な見直しと更新が必要です。年に1回の定期レビューと、重大なカスハラ事案が発生した際の随時更新をルール化します。また、新入社員研修・年次研修でのマニュアル読み合わせと、ロールプレイングによる実践練習を組み込むことで、マニュアルが「知っている」だけでなく「使える」状態になります。
カスハラ対応マニュアル作成の実践ステップ
具体的な作成手順を4つのステップで解説します。
カスハラ対応マニュアル作成①：自社のカスハラ事例を棚卸しする
まず、過去に発生したクレーム・カスハラ事案を洗い出します。「どんな状況で」「顧客はどんな言動をとり」「担当者はどう対応し」「その結果どうなったか」を時系列で整理します。この棚卸しから、自社特有のリスクポイントと、対応のパターンが見えてきます。
事案の記録が残っていない場合は、現場スタッフへのヒアリングから始めましょう。「最近困ったお客様の対応はありましたか」という問いかけから、思いのほか多くの事例が浮かび上がることがあります。
カスハラ対応マニュアル作成②：対応フローと判断基準を言語化する
棚卸しした事例をもとに、カスハラの定義・判断基準・対応フロー・エスカレーション経路を文書化します。このステップが最もマニュアルの質を左右します。「どこまでをカスハラとするか」の判断基準は、現場の感覚と法的な定義の両方を踏まえてすり合わせましょう。
管理職・現場リーダー・ベテランスタッフが一堂に集まり、「このケースはどう対応すべきか」を議論しながら基準を固めていくプロセスが効果的です。
カスハラ対応マニュアル作成③：読まれる構成・デザインに仕上げる
どれほど内容が充実していても、読まれないマニュアルに価値はありません。重要なのは「読み手が使いたくなる設計」です。
情報の優先順位を整理し、「まず何を確認すべきか」が一目でわかる構成にします。フロー図・判断ツリー・Q&A形式を取り入れることで、忙しい現場でも素早く参照できます。文字だらけの長文マニュアルではなく、視覚的にわかりやすい設計が「読まれるマニュアル」の条件です。
カスハラ対応マニュアル作成④：定期更新・研修との連動を設計する
マニュアル完成後の運用設計も重要です。更新担当者・更新頻度・変更履歴の管理方法を決めます。また、全スタッフへの周知方法と研修プログラムへの組み込み方を設計します。特に新入社員が入社直後に手にする資料としてマニュアルを位置づけることで、「組織の対応基準」として定着させることができます。
2026年10月の義務化を「機能するマニュアル整備」の好機にする
2026年10月のカスハラ対策義務化は、多くの企業にとって「対応を迫られる義務」として映るかもしれません。しかし見方を変えれば、「従業員を守る仕組みを整える」絶好の機会でもあります。
カスハラ対応マニュアルは、義務化への対応として形式的に整備するだけでは不十分です。判断基準の言語化、暗黙知の形式知化、エスカレーションフローの明確化、そして研修との連動。これらが揃って初めて、現場で機能するマニュアルが生まれます。
「マニュアルがある会社」と「マニュアルが機能している会社」は別物です。その差を埋めることこそが、従業員が安心して働ける組織をつくる根本的な取り組みです。
株式会社mayclassは、業務マニュアルの設計・制作・定着支援を200社以上にわたって手がけてきた専門会社です。カスハラ対応マニュアルの作成・見直しについてお悩みの方は、ぜひ支援事例集と合わせてご覧ください。支援実績の詳細はmayclassの支援事例集をご確認いただけます。また、ご相談・お見積もりはお問い合わせページよりお気軽にどうぞ。
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